İBB BEYAZ MASA İstatistik Bülteni, Mart 2020

2020 yılının Mart ayında İBB BEYAZ MASA’ya yapılan başvuru sayısı Şubat ayına göre %15 azalarak 764.396 oldu.

Bilgi istemi, talep ve şikâyetlerden oluşan başvuruların %10,5’i İGDAŞ, %23,7’si İSKİ ile ilgiliyken, bu iki kurum dışında kalan başvuruların oranı %65,8 olarak kaydedildi. En fazla azalmanın görüldüğü İGDAŞ başvurularının toplam başvurular içindeki payı %10,5’e geriledi.

  MART   ŞUBAT   OCAK  
Kurumlar Başvuru Sayısı Yüzde Başvuru Sayısı Yüzde Başvuru Sayısı Yüzde
BEYAZ MASA (GENEL) 503.114 %65,8 542.383 %60,3 521.448 %57,9
İGDAŞ 80.284 %10,5 170.070 %18,9 172.356 %19,1
İSKİ 180.998 %23,7 187.563 %20,8 206.385 %22,9
Toplam 764.396 %100,0 900.016 %100,0 900.189 %100,0

Yapılan 764.396 başvurunun %10,8’i şikâyet, %27,3’ü talep ve %62,0’si ise bilgi istemi şeklinde gerçekleşti.

Ocak ve Şubat aylarında BEYAZ MASA (Genel) alanında yapılan başvuruların %16’sı şikâyet iken, Mart ayında %14,6’ya geriledi. Talep başvurularının payı Ocak ayında %16,3, Şubat ayında %12,6 ve Mart ayında %21,9 olarak gerçekleşti.

İGDAŞ alanında Şubat ayında %2,7 ile en düşük seviyede ölçülen şikâyet başvurularının payı, Mart ayında %4,3’e yükselerek Ocak ayı seviyesine ulaştı. Bu alanda Ocak ve Şubat aylarında sırasıyla %16,5 ve %17,2 paya sahip olan talep başvuruları Mart ayında %23,7’lik paya yükseldi.

İSKİ alanında ise Mart ayında başvuru türlerinin payı bilgi istemi için %53,1, şikâyet için %3,0 ve talep için %43,9 olarak gerçekleşerek Ocak ve Şubat ayı seviyelerinde seyretti.

Ay Kurumlar Bilgi İstemi Şikâyet Talep Toplam
M BEYAZ MASA (GENEL) 319.633 73.378 110.103 503.114
A İGDAŞ 57.832 3.464 18.988 80.284
R İSKİ 96.195 5.394 79.409 180.998
T Toplam 473.660 82.236 208.500 764.396
Ş BEYAZ MASA (GENEL) 385.526 88.528 68.329 542.383
U İGDAŞ 136.107 4.639 29.324 170.070
B İSKİ 103.657 6.115 77.791 187.563
A Toplam 625.290 99.282 175.444 900.016
T
O BEYAZ MASA (GENEL) 352.350 84.154 84.944 521.448
C İGDAŞ 136.145 7.821 28.390 172.356
A İSKİ 113.862 7.010 85.513 206.385
K Toplam 602.357 98.985 198.847 900.189

Mart ayında BEYAZ MASA’ya gelen başvuruların %97,8’i çözüme kavuşturulurken, %2,2’sinin çözüm süreci devam etmektedir.

BEYAZ MASA’ya gelen başvuruların bir kısmı anlık çözülürken, bir kısmı ise ilgili birimlere iletilmektedir. Birimlerden gelen geri dönüşler ve başvuru sahiplerine iletilen nihai duruma göre başvuruların bir kısmının çözüm süreci devam etmektedir. Bu şekilde olan başvuruların toplam başvuru içindeki payı Mart 2020’de %2,2 olarak tespit edilmiştir.

Bilgi istemi başvurularının %98,9’una, şikâyet başvurularının %7,8’ine talep başvurularının ise %13,1’ine başvuru günü içerisinde karşılık verildi.

Anlık çözüm (aynı günde çözülen başvurular) başlığında değerlendirilen başvurular dışarıda bırakıldığında, bilgi isteminde ortalama çözüm süresi 13 gün iken talep başvurularında ise 4,8 gün olarak tespit edildi.

Anlık çözümler dışarıda bırakıldığında şikâyet başvurularının %19,2’si 1 gün içerisinde çözülürken, ortalama çözüm süresi 4,7 gün oldu.

Şikâyet başvurularının %19,2’si bir günde, %30,1’i 2-3 günde, %30,9’u 4-7 günde, %19,8’i ise 1 haftadan fazla sürede çözüme kavuşturuldu.

BEYAZ MASA (Genel) kapsamında ulaşımla ilgili olan şikâyetler ilk sırada yer aldı.

BEYAZ MASAYA (Genel) gelen şikâyetlerin %61,5’i ulaşım, %20,5’i kent ve toplum düzeni ile ilgili iken, bilgi isteminde %43,1 ulaşım ve talep başlığında %48,9 ile sosyal destek ilk sırada yer aldı. BEYAZ MASA (Genel) kapsamında yapılan şikâyetler, İGDAŞ ve İSKİ’ye gelen şikâyetlerle birlikte değerlendirildiğinde ulaşımın toplam payı %54,9 olmaktadır. Şubat ayına göre ulaşım kent ve toplum düzeni ile ilgili şikayetlerde %50 artış göze çarparken, sosyal destek hizmetlerine ilişkin talepler 43.845 artışla 53.876 oldu.

Başvuru Faaliyet Alanı Bilgi İstemi Şikâyet Talep Toplam
Afet Yönetimi 204 57 57 318
Çevre Yönetimi 5.913 4.453 3.607 13.973
Genel Yönetim 15.892 2.944 2.833 21.669
İmar Yönetimi 332 382 215 929
Kent ve Toplum Düzeni 27.821 15.057 3.529 46.407
Kültür Yönetimi 1.951 426 479 2.856
Sağlık Yönetimi 23.385 940 13.553 37.878
Sosyal Destek Hizmetleri 99.768 2.305 53.876 155.949
Ulaşım 137.858 45.147 21.019 204.024
Diğer 6.509 1.667 10.935 19.111
Toplam 319.633 73.378 110.103 503.114

Şikâyetlerde öne çıkan alt başlıklar “kaba davranış”, “denetim” ve “otobüs gelmemesi” iken; bilgi isteminde “anlık otobüs bilgisi”, “İstanbulkart Gıda” ve “İstanbul Halk Süt”; talep başvurularında ise “İstanbulkart Gıda”, “sosyal yardım” ve “İBB dışı talepler” sıralamada öne çıktı.

Toplam şikâyetlerin ilçe dağılımına bakıldığında Şubat ayında olduğu gibi Fatih ve Kadıköy ilçelerinin yine en yüksek paya sahip olduğu görüldü.

Toplam şikâyetlerin %5,92’si Fatih, %5,69’u ise Kadıköy ilçeleri ile ilgiliyken; bilgi isteminde Esenyurt (%6,11) ve Bahçelievler (%5,62); talep başvurularında ise Esenyurt (%6,11) ve Küçükçekmece (%4,62) ilk sıralarda yer aldı.

Ulaşımla ilgili şikâyetlerde listenin başında yer alan ilçeler Fatih (%7,11), Kadıköy (%6,27), Başakşehir (%5,31), Bahçelievler (%5,22) iken; kent ve toplum düzenine ilişkin şikâyetlerde ise Bahçelievler (%5,87), Kadıköy (%5,75), Küçükçekmece (%5,44), Ümraniye (%5,43) ilçeleri sıralamada öne çıktı.

Şikâyet ve bilgi isteminde ulaşımla ilgili konular hem kadınlarda hem de erkeklerde ilk sırada gelirken talep konusunda ise İstanbulkart Gıda ve sosyal yardımlar ön plana çıktı.

Erkekler ve kadınlarda kaba davranış, otobüs gelmemesi ve denetimler başlıca şikâyet konularını oluşturdu.

Bilgi isteminde erkekler anlık otobüs bilgisi, şoför kartı ve İstanbulkart Gıda alımı; kadınlar ise anlık otobüs bilgisi, İstanbulkart Gıda ve İstanbul Halk Süt ile ilgili hususlarda başvuru yaptı.

Öte yandan hem erkekler hem kadınlar İstanbulkart Gıda ve sosyal yardım konularında taleplerini iletti.

İGDAŞ ile ilgili şikâyetlerin ilçe dağılımında Esenyurt, Kadıköy ve Küçükçekmece ilk sıralarda iken, İSKİ ile ilgili şikâyetlerde ise Esenyurt, Esenler ve Pendik öne çıktı.

Ocak ve Şubat ayına benzer şekilde İGDAŞ’ta öne çıkan şikâyet konuları sayaç ve faturaya yönelik iken, İSKİ ile ilgili şikâyetlerde asfalt bakım onarım ve su arıza/kesintileri listenin başında yer aldı.

Metodoloji:

İBB BEYAZ MASA’ya yapılan başvurular, başvuru dönemi, başvuru tipi, başvurulan ilçe ve cinsiyet kırılımlarında incelenmiş olup, 885 alt konu üzerinden analiz süreci tamamlanmıştır. Her ay yayınlanacak olan bu bültenin verileri ve harita görselleri ekte sunulmuştur. Başvuru sayısı ile ilçe nüfusları ilişkilendirilmemiştir.