İBB BEYAZ MASA İstatistik Bülteni, Nisan 2020
2020 yılının Nisan ayında İBB BEYAZ Masa’ya yapılan başvuru sayısı Mart ayına göre %6 artarak 812.203 oldu.
Bilgi istemi, talep ve şikâyetlerden oluşan başvuruların %16,7’si İGDAŞ, %18,7’si İSKİ ile ilgiliyken, bu iki kurum dışında kalan başvuruların oranı %64,7 olarak kaydedildi. Azalmanın görüldüğü İSKİ başvurularının toplam başvurular içindeki payı %18,7’ye geriledi.
| NİSAN | MART | ŞUBAT | ||||
| Kurumlar | Başvuru Sayısı | Yüzde | Başvuru Sayısı | Yüzde | Başvuru Sayısı | Yüzde |
| BEYAZ MASA (GENEL) | 525.350 | %64,7 | 503.114 | %65,8 | 542.383 | %60,3 |
| İGDAŞ | 135.267 | %16,7 | 80.284 | %10,5 | 170.070 | %18,9 |
| İSKİ | 151.586 | %18,7 | 180.998 | %23,7 | 187.563 | %20,8 |
| Toplam | 812.203 | %100,0 | 764.396 | %100,0 | 900.016 | %100,0 |
Yapılan 812.203 başvurunun %6,8’i şikâyet, %40,9’u talep ve %52,3’ü ise bilgi istemi şeklinde gerçekleşti.
Ocak, Şubat ve Mart aylarında BEYAZ MASA (Genel) alanında yapılan şikayet başvurularının payı %14’ün üzerindeyken, Nisan ayında %7,7’ye geriledi. Ocak ayında %16,3, Şubat ayında %12,6, Mart ayında %21,9 olarak gerçekleşen talep başvurularının payı Nisan ayında iki kat artarak %46,7’ye yükseldi.
İGDAŞ alanında şikayet başvuruları artmasına rağmen, tüm başvurular arasındaki payı Nisan ayında %4,4 ile Mart ayı seviyesinde seyretti. Bu alanda Mart ayında %23,7 ile en yüksek seviyede ölçülen talep başvurularının payı Nisan ayında %13,3’e gerileyerek dört ayın en düşük seviyesinde gerçekleşti.
İSKİ alanında ise Nisan ayında başvuru türlerinin payı bilgi istemi için %48,5, şikayet için %6,0 ve talep için %45,5 olarak gerçekleşti.
| Ay | Kurumlar | Bilgi İstemi | Şikâyet | Talep | Toplam |
| NİSAN | BEYAZ MASA (GENEL) | 239.814 | 40.325 | 245.211 | 525.350 |
| İGDAŞ | 111.380 | 5.910 | 17.977 | 135.267 | |
| İSKİ | 73.486 | 9.122 | 68.978 | 151.586 | |
| Toplam | 424.680 | 55.357 | 332.166 | 812.203 |
| MART | BEYAZ MASA (GENEL) | 319.633 | 73.378 | 110.103 | 503.114 |
| İGDAŞ | 57.832 | 3.464 | 18.988 | 80.284 | |
| İSKİ | 96.195 | 5.394 | 79.409 | 180.998 | |
| Toplam | 473.660 | 82.236 | 208.500 | 764.396 | |
| ŞUBAT | BEYAZ MASA (GENEL) | 385.526 | 88.528 | 68.329 | 542.383 |
| İGDAŞ | 136.107 | 4.639 | 29.324 | 170.070 | |
| İSKİ | 103.657 | 6.115 | 77.791 | 187.563 | |
| Toplam | 625.290 | 99.282 | 175.444 | 900.016 | |
| OCAK | BEYAZ MASA (GENEL) | 352.350 | 84.154 | 84.944 | 521.448 |
| İGDAŞ | 136.145 | 7.821 | 28.390 | 172.356 | |
| İSKİ | 113.862 | 7.010 | 85.513 | 206.385 | |
| Toplam | 602.357 | 98.985 | 198.847 | 900.189 |
Nisan ayında BEYAZ MASA’ya gelen başvuruların %88,2’si çözüme kavuşturulurken, %11,2’sinin çözüm süreci devam etmektedir.
BEYAZ MASA’ya gelen başvuruların bir kısmı anlık çözülürken, bir kısmı ise ilgili birimlere iletilmektedir. Birimlerden gelen geri dönüşler ve başvuru sahiplerine iletilen nihai duruma göre başvuruların bir kısmının çözüm süreci devam etmektedir. Bu şekilde olan başvuruların toplam başvuru içindeki payı Nisan 2020’de %11,8 olarak tespit edilmiştir.
Bilgi istemi başvurularının %96,2’sine, şikâyet başvurularının %4,9’una talep başvurularının ise %13,1’ine başvuru günü içerisinde karşılık verildi.
Anlık çözüm (aynı günde çözülen başvurular) başlığında değerlendirilen başvurular dışarıda bırakıldığında, bilgi isteminde ortalama çözüm süresi 7,4 gün iken talep başvurularında ise 12,2 gün olarak tespit edildi.
Anlık çözümler dışarıda bırakıldığında şikâyet başvurularının %11,1’i 1 gün içerisinde çözülürken, ortalama çözüm süresi 4,8 gün oldu.
Şikâyet başvurularının %11,1’i bir günde, %33,3’ü 2-3 günde, %33,4’ü 4-7 günde, %22,3’ü ise 1 haftadan fazla sürede çözüme kavuşturuldu.
BEYAZ MASA (Genel) kapsamında ulaşımla ilgili olan şikâyetler ilk sırada yer aldı.
BEYAZ MASAYA (Genel) gelen şikâyetlerin %45,8’i ulaşım, %20,5’i kent ve toplum düzeni ile ilgili iken, bilgi istemi ve talep başlıklarında sırasıyla %44,2 ve %84,9 ile sosyal destek hizmetleri ilk sırada yer aldı. BEYAZ MASA (Genel) kapsamında yapılan şikâyetler, İGDAŞ ve İSKİ’ye gelen şikâyetlerle birlikte değerlendirildiğinde ulaşımın toplam payı %35,3 olmaktadır.
Mart ayına göre ulaşım ile ilgili şikayetlerde %15 azalış göze çarparken, sosyal destek hizmetlerine ilişkin talepler 154.266 artışla 208.142 oldu.
| Başvuru Faaliyet Alanı | Bilgi İstemi | Şikâyet | Talep | Toplam |
| Afet Yönetimi | 57 | 30 | 28 | 115 |
| Çevre Yönetimi | 3.219 | 2.218 | 1.800 | 7.237 |
| Genel Yönetim | 5.503 | 1.085 | 2.414 | 9.002 |
| İmar Yönetimi | 104 | 260 | 63 | 427 |
| Kent ve Toplum Düzeni | 19.744 | 7.769 | 2.280 | 29.793 |
| Kültür Yönetimi | 271 | 214 | 295 | 780 |
| Sağlık Yönetimi | 23.231 | 563 | 6.997 | 30.791 |
| Sosyal Destek Hizmetleri | 105.987 | 8.240 | 208.142 | 322.369 |
| Ulaşım | 73.845 | 18.449 | 9.619 | 101.913 |
| Diğer | 7.853 | 1.497 | 13.573 | 22.923 |
| Toplam | 239.814 | 40.325 | 245.211 | 525.350 |
Şikâyetlerde öne çıkan alt başlıklar “denetim”, “sosyal yardımlar” ve “durak/güzergah ihlali” iken; bilgi isteminde “sosyal yardım”, “anlık otobüs bilgisi” ve “İstanbulkart Gıda” ; talep başvurularında ise “erzak kolisi yardımı”, “sosyal yardım” ve “İstanbulkart Gıda” sıralamada öne çıktı.
Toplam şikâyetlerin ilçe dağılımına bakıldığında Nisan ayında Bahçelievler ve Esenyurt ilçelerinin en yüksek paya sahip olduğu görüldü.
Toplam şikâyetlerin %6,11’i Bahçelievler, %5,4,’ü ise Esenyurt ilçeleri ile ilgiliyken; bilgi isteminde Esenyurt (%6,95) ve Bahçelievler (%6,59); talep başvurularında ise Esenyurt (%7,97) ve Küçükçekmece (%6,21) ilk sıralarda yer aldı.
Ulaşımla ilgili şikâyetlerde listenin başında yer alan ilçeler Fatih (%5,37), Fatih (%5,15), Kadıköy (%4,78), Ümraniye (%4,67) iken; sosyal desteklere ilişkin taleplerde ise Esenyurt (%10,16), Küçükçekmece (%6,47), Bağcılar (%6,26), Sultangazi (%5,71) ilçeleri sıralamada öne çıktı.
Taleplerde sosyal desteklerle ilgili konular hem kadınlarda hem de erkeklerde ilk sırada gelirken bilgi istemi konusunda ise sosyal yardımlar, İstanbulkart Gıda ve anlık otobüs bilgisi ön plana çıktı.
Erkeklerde denetim, güzergah ihlali ve salgın tedbirleri başlıca şikâyet konularını oluştururken kadınlarda sosyal yardım, denetim ve İstanbulkart Gıda şikayetleri yoğunluk gösterdi.
Bilgi isteminde erkekler anlık otobüs bilgisi, sosyal yardım ve İstanbulkart Gıda alımı; kadınlar ise sosyal yardım, İstanbulkart Gıda ve anlık otobüs bilgisi ile ilgili hususlarda başvuru yaptı.
Öte yandan hem erkekler hem kadınlar erzak kolisi yardımı, sosyal yardım ve İstanbulkart Gıda konularında taleplerini iletti.
İGDAŞ ile ilgili şikâyetlerin ilçe dağılımında Esenyurt, Eyüpsultan ve Sarıyer ilk sıralarda iken, İSKİ ile ilgili şikâyetlerde ise Pendik, Esenyurt ve Eyüpsultan öne çıktı.
Önceki aylara benzer şekilde İGDAŞ’ta öne çıkan şikâyet konuları sayaç ve faturaya yönelik iken, İSKİ ile ilgili şikâyetlerde personel ve asfalt bakım onarım listenin başında yer aldı.
Metodoloji:
İBB BEYAZ MASA’ya yapılan başvurular, başvuru dönemi, başvuru tipi, başvurulan ilçe ve cinsiyet kırılımlarında incelenmiş olup, 798 alt konu üzerinden analiz süreci tamamlanmıştır. Her ay yayınlanacak olan bu bültenin verileri ve harita görselleri ekte sunulmuştur. Başvuru sayısı ile ilçe nüfusları ilişkilendirilmemiştir.
